Správne telefonovanie je určite vrátenou investíciou

Viete si predstaviť chod vašej firmy bez telefónu? Asi ťažko, stal sa totiž pre väčšinu z nás úplne nenahraditeľným prostriedkom komunikácie s vonkajším svetom. V praxi je dokonca najčastejším nástrojom styku s našimi partnermi či klientmi. Na telefonovaní si paradoxne dávame menej záležať než na osobnom rokovaní.

Fakt je, že forma, kultivovanosť a ústretovosť pri vybavovaní telefonických hovorov, dokonca aj tzv. omylov, je tou najmenšou a pritom dosť rozhodujúcou investíciou, ktorú denne vkladáme do obrazu, ktorý si o nás ostatní vytvárajú. Príjemný a ochotný hlas v slúchadle, zjavná snaha pomôcť a byť užitočný automaticky vyvoláva priaznivú predstavu o volanom, o jeho vyrovnanosti, spokojnosti a dobrých vlastnostiach. A mohol by snáď takýto človek pracovať v inej než úspešnej, dobre fungujúcej a solídnej firme?

Úspech pri telefonovaní záleží od toho, aký dojem, predstavu vyvoláte iba svojím hlasom, svojim spôsobom rozprávania. Sme totiž obmedzení tým, že nevidíme tvár toho druhého, jeho reakciu. Ale skúste si niekedy zatvoriť pri telefonovaní oči, nenechať sa rušiť okolím, pokúste sa uvedomiť si, čo všetko počujete, koľko informácií vám ten druhý odovzdáva. Nielen slovami, ale aj tónom hlasu, intonáciou (ktorá môže vyjadrovať sympatie rovnako ako antipatie), tokom slov (pomalý, rýchly, súvislý, chaotický) spoznáte jeho náladu, ústretovosť alebo odmietnutie.

Niekedy nám istá anonymita telefónu môže poskytnúť aj určitú výhodu. Niektoré záležitosti sa riešia lepšie po telefóne než ústne, predovšetkým ak sú pre nás zvlášť nepríjemné, pretože sa môžeme oveľa lepšie sústrediť na formuláciu slov a neruší nás tvár toho druhého. I keď ju stále tušíme, môžeme si zachovať viac neutrálny postoj, dokonca môžeme dopredu pripravené argumenty čítať z papiera, aby sme na niečo nezabudli. Nerušia nás pritom skúmavé alebo nevraživé pohľady nášho partnera v komunikácii. Navyše, ani on si pravdepodobne nie je istý, či rozumie všetkému, čo počuje, nevníma nás tak zreteľne, ako by sme si možno priali.

Ako zanechať priaznivý dojem? Predovšetkým je dobré držať sa zásady, že čas venovaný príprave telefonického rozhovoru úmerne skracuje jeho dĺžku a zefektívňuje jeho priebeh. Hlavné prvky úspešného telefonovania možno formulovať takto:

• buďte prirodzení – vaša nálada ovplyvňuje aj naladenie protistrany,

• usmievajte sa – úsmev v hlase bude počuť, bude vnímaný ako príjemný, ústretový prejav,

• oslovujte druhého menom (prípadne titulom, funkciou) – používajte osobný prístup, ktorý vyvoláva dojem rešpektu k volanej osobe,

• majte pri ruke potrebné informácie, napríklad diár, list vlastníctva, katastrálnu mapu, obchodnú zmluvu a podmienky,

• rukou zakrývané slúchadlo nepôsobí dôveryhodne.

Ako najlepšie udržať pozornosť? Ak je naším zámerom niekoho prostredníctvom telefónu aktívne osloviť, je udržanie jeho pozornosti tým najdôležitejším, čo rozhoduje o výsledku. Preto sa oplatí vychádzať z týchto zásad:

• definujte si dopredu cieľ telefonátu,

• pripravte si všetky podstatné doklady, aby ste v priebehu rozhovoru boli takpovediac v obraze,

• premyslite si štruktúru rozhovoru, niektoré formulácie si môžete napísať a mať pre pokoj pred sebou. Osvedčené je napísať si predpokladanú schému rozhovoru, ako by ste chceli logicky s partnerom postupovať, ktoré sú možné varianty riešenia. Pri takejto príprave vás často napadnú súvislosti, ktoré si môžete dopredu premyslieť.

• nebuďte rozvláčni, choďte rovno na vec. Predstavte sa, prvou vetou vzbuďte pozornosť, motivujte druhého, aby vás počúval, stručne charakterizujte cieľ rozhovoru.

• pýtajte sa na potreby volaného. Zaujímajte sa o informácie, ktoré vám pomôžu predostrieť mu lákavú ponuku.

• snažte sa o výsledok. Prispôsobujte sa možnostiam druhej strany, neznásilňujte ju. Potvrďte výsledok. Na záver stručne zhrňte, na čom ste sa dohodli.

Správne telefonovanie je určite dôležitou zásadou dobrého realitného makléra pri získavaní ponúk predávajúcich a následne aj pre kupujúcich nehnuteľností.